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    多年以前就聽說(shuō)澳洲啟動(dòng)了精益醫(yī)療，因此這次到墨爾本特別要求LEC的朋友組織，安排我去參觀一家澳洲醫(yī)院。感謝他們的安排，帶我們參觀訪問(wèn)了Box Hill醫(yī)院。

    Box Hill醫(yī)院是墨爾本當(dāng)?shù)氐囊患夜⑨t(yī)院，有7個(gè)分院，1500張病床。他們?cè)?004-5年代曾一度熱衷于精益醫(yī)療改善，后來(lái)因?yàn)榫S持不易，熱度逐漸冷了下去。近年因?yàn)榘闹拚t(yī)改，大家好像又比較帶勁。Box Hill醫(yī)院的目標(biāo)是建立一套以PDCA+A3+員工能力培養(yǎng)為框架的持續(xù)改善體系。

    醫(yī)院精益的負(fù)責(zé)人Jones Erans女士坦誠(chéng)地告訴我們，當(dāng)前的醫(yī)院組織只針對(duì)解決重要問(wèn)題與改善，還沒有注意到日常管理體系。當(dāng)前該醫(yī)院面臨的三大問(wèn)題是：病源+醫(yī)療質(zhì)量+運(yùn)營(yíng)成本。她同時(shí)感嘆地說(shuō)醫(yī)院最高層對(duì)精益醫(yī)療的參與太少，主要靠中層管理自發(fā)地推動(dòng)，這樣很難長(zhǎng)久持續(xù)發(fā)展。

    5年前Daniel Jones，《改變世界的機(jī)器》，《精益思想》與《精益服務(wù)解決方案》的作者訪問(wèn)該醫(yī)院。途中他提出一個(gè)問(wèn)題，醫(yī)院管理層怎么能知道住院病人的流動(dòng)情況？意思是怎么知道多少患者入住醫(yī)院？預(yù)備住幾天？什么時(shí)間出院？當(dāng)時(shí)他們不知道怎么回答。后來(lái)設(shè)計(jì)出了一個(gè)目視管理板，記錄下列信息：何時(shí)進(jìn)住？什么時(shí)候手術(shù)？需要什么后續(xù)治療與檢查？需要哪些手續(xù)辦理出院？出院日期？下一步是去康復(fù)中心還是回家休養(yǎng)？對(duì)接的人是誰(shuí)？等等。這個(gè)目視板幫助醫(yī)院管理層追蹤科室住院患者的流動(dòng)情況，一目了然。主管的護(hù)士長(zhǎng)只需要跟蹤信息，就可以為患者下一步行動(dòng)做準(zhǔn)備工作，大量減少了無(wú)謂的等待時(shí)間，對(duì)于出院流程的效率也大幅提高。

    去年Dr. Jones又回到Box Hill醫(yī)院，他對(duì)以上的回答感到滿意。但又提出了下一個(gè)問(wèn)題，醫(yī)院管理層怎么知道醫(yī)護(hù)人員的工作進(jìn)度？Box Hill同仁又被問(wèn)倒了，目前還在尋找答案。那天護(hù)理部為我們展示了一個(gè)正在試驗(yàn)的案例：醫(yī)院某科室住院部4個(gè)護(hù)士照應(yīng)12個(gè)患者，為了更妥善地服務(wù)患者，他們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)餐飲服務(wù)的目視管理板。根據(jù)患者的需求，排好每個(gè)患者早、午、晚餐與點(diǎn)心的時(shí)間及注意事項(xiàng)，哪個(gè)護(hù)士負(fù)責(zé)哪3個(gè)患者？萬(wàn)一有人臨時(shí)有事或來(lái)不及，如何相互支援？因?yàn)橛辛诉@塊目視管理板，相關(guān)醫(yī)護(hù)人員只需要查看板上的信息就知道應(yīng)該如何處理，勿需再口頭重復(fù)細(xì)節(jié)，節(jié)省許多時(shí)間與精力。更重要的是，同時(shí)提升了醫(yī)療質(zhì)量與患者滿意度。

    根據(jù)以上兩個(gè)例子，我對(duì)該醫(yī)院愿意面對(duì)問(wèn)題，不斷試驗(yàn)，尋找答案的精神非常欽佩。

    我在離開醫(yī)院的時(shí)候，在大堂看見一個(gè)豎立的站牌，上面寫著“Aggression and Violence against healthcare workers is never OK ”。意思是“粗俗語(yǔ)言和暴力對(duì)待醫(yī)護(hù)人員是不可接受的”?？梢娽t(yī)患關(guān)系緊張全世界到處都有，此風(fēng)固然不可長(zhǎng)，但也需要醫(yī)院不斷改善醫(yī)療環(huán)境與服務(wù)。同時(shí)患者與家屬與群眾也需要自制，相互體諒，才能為患者求福利。

    澳洲醫(yī)院沒有中國(guó)醫(yī)院人滿為患的難處，但如何在醫(yī)院里快速流動(dòng)，讓患者在最短時(shí)間內(nèi)獲得高質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的挑戰(zhàn)卻都一樣。大家都有共同的目標(biāo)：提高醫(yī)療質(zhì)量，患者服務(wù)，運(yùn)營(yíng)效益，以及醫(yī)護(hù)人員的工作生活質(zhì)量。特此分享給中國(guó)醫(yī)院同仁們，以及關(guān)心精益的朋友們，共勉之！